Els conserges (o aconseguidors) tornen als hotels de Barcelona per potenciar el turisme de luxe

Poden fer que una façana s’il·lumini per a una petició de matrimoni, aconseguir entrades per veure el Barça quan ja estan exhaurides, oferir helicòpters per visitar de manera individual cellers de l’entorn, posar jets privats als que tenen un caprici o han perdut un avió, aconseguir una taula en restaurants de tres estrelles Michelin on hi ha mesos d’espera... I ves sumant, com Aladins de la llàntia. Només donen un no si implica una il·legalitat, afirmen. Un d’ells recorda com va aconseguir que un hoste fetitxista visqués uns dies de ‘crossdressing’ com a dona a Barcelona amb una agenda d’activitats secreta abans de tornar a la seva vida d’home al seu país. Solen ser també els que ajuden Beyoncé, Bono d’U2, Monica Bellucci, Madonna i moltes altres estrelles a triar el club al qual acudiran i els que fins i tot poden recomanar-los quin plat menjar.

Com ja va explicar aquest diari, els conserges d’hotel s’han erigit en els últims anys en un valor distintiu dels hotels de més categoria –com era abans, tot i que van desaparèixer de molts establiments–, ja que personalitzen com ningú les estades dels clients amb més recursos. Però la pandèmia, que durant mesos va tancar literalment tots els hotels de Barcelona, encara va tenir seqüeles l’any passat en l’activitat.

Recuperació turística

En les reobertures, alguns establiments van reduir aquests equips o fins i tot en van prescindir inicialment fins que l’afluència turística es va començar a normalitzar. En molts casos, el personal va desenvolupar durant uns mesos diverses tasques alhora fins que es va sortir de la crisi. Però aquest any els equips de consergeria (habitualment només a partir de les 5 estrelles) tornen a funcionar al 100% i fins i tot han crescut, davant l’expectativa d’un any d’alta ocupació i la constatació que l’allotjament a Barcelona ha incrementat preus i, amb això, s’ha elevat el llistó econòmic del visitant. Per davant té ara la forta competència de Madrid, que ha fet un esprint per conquerir aquest viatger.

Vincent Studer, director del superluxós The One, amb quatre conserges en nòmina, eleva un pedestal a aquest perfil d’empleat: «Un conserge et fa somiar, és ‘friendly’, té contactes increïbles. Qualsevol petició del client que aconsegueixi, fa millorar la seva experiència a Barcelona», relata. Al final, l’hoste valora un destí segons elements pròxims, com el tracte del cambrer de l’esmorzar o el suport que li va donar el conserge, opina.

Del seu èxit va donar fe la gala catalana celebrada dijous a l’hotel Sofitel Barcelona Skipper, on desenes de conserges i una quinzena de directors d’hotels i representants del sector turístic van donar la benvinguda a les noves incorporacions de l’any a la xarxa Llaves de Oro (Clefs d’Oeur, d’origen francès, amb uns 4.000 integrants en tot el planeta). A Catalunya n’hi ha 90, més els membres honoraris i jubilats. ¿Què fa que algú sigui mereixedor d’entrar en aquesta cèlebre estructura mundial? Cal acreditar dos anys de treball continuat en una consergeria de luxe, explica Mauro Torres (Mercer), delegat de l’organització a Catalunya i vicepresident per a Espanya. No hi ha formació específica per ocupar aquest càrrec. Alguns han estudiat Turisme, però d’altres són autodidactes després d’haver passat per altres funcions de l’hotel. A més, tenen un do especial per als idiomes, coneixen les tendències del lloc de destí, de la cultura local, ofereixen bon tracte al client i tenen molts recursos a mà.

La diferència professional

Mentre que el recepcionista atén les entrades i sortides d’hostes (també assessora en establiments per sota de quatre estrelles, sense consergeria), els ‘concierges’ es converteixen en prescriptors, facilitadors de serveis i experiències personalitzades, informadors i consellers. Són els que poden fer que una visita a una ciutat pugui acabar sent una experiència memorable. El president de Llaves de Oro a Espanya, Borja Martín, sentencia que són especialistes a «vendre una ciutat». En les últimes setmanes, Torres ha organitzat des d’una declaració d’amor amb soprano i violinista a l’entrada de l’hotel fins que una turista que complia 50 anys pogués satisfer el seu desig de cavalcar per la platja, no a Barcelona, però sí en una localitat de Tarragona, prèvia autorització municipal i amb el trasllat ben lligat.

El conserge que obria aquest article va aconseguir un ‘transfer’ de luxe en pocs minuts i bitllets d’avió ‘last minute’ amb un encaix horari mil·limètric a cop de Mastercard. Però tenen moltes missions i molt complexes. Per Xavi Castells, de Monument Hotel i un dels més experts de la ciutat, russos, àrabs i nord-americans són els viatgers més exigents. Aquests últims, també els més agraïts. Per a un client que va perdre un vol de Vueling i que tenia una urgència, va contractar un jet privat per més de 8.000 euros per viatjar de Sevilla a Barcelona, entre mil històries de la seva «rutina» diària. Sobre la competència d’internet, apunta: «La informació està a l’abast de tothom, però nosaltres assegurem que sigui de veritat». «Qui té diners prefereix que li organitzin tot i prefereix confiar abans que perdre temps buscant», afegeix.

Les dones s’han anat obrint camí en un segment abans molt masculinitzat. Com a mostra, la vàlua de María Alonso, que des de fa anys figura en la consergeria de l’Arts; la d’Idalija Nacaite, a El Palace Hotel, i la de Núria Tusell, que suma set anys a Casa Fuster. Tusell ha perdut el compte de les peticions de mà que ha organitzat a Barcelona. Fins i tot col·locant el nòvio davant el micro del Jazz Club del seu hotel. Ha organitzat compres privades d’art i trasllats de luxe secrets. I guarda com una relíquia les dedicatòries que li deixen els seus clients.

Més garanties que amb internet

Per Joan Manel Salamanca, de l’Intercontinental Barcelona, i una referència en el sector, els viatgers arriben ara «més preparats», però quan s’allotgen en un cinc estrelles volen que els dirigeixin els seus passos amb garanties. I el nou client de luxe, amb el canvi generacional, té clar el que vol, però «ho sol voler per ara». Per satisfer aquesta urgència, la xarxa que es distingeix pel pin daurat a la solapa mou fils invisibles. «Jo no puc enviar un turista al parc Güell o als búnquers del Carmel. Sempre intento oferir experiències exclusives, novetats i activitats culturals que no siguin ‘vox populi’. Els més difícils són els xinesos, però si l’encertes et pugen a un pedestal, confessa.

Notícies relacionades

Dos clubs de BCN repeteixen al top 10 mundial del 2024

L’‘alcaldessa’ de la nit defensa ampliar l’oferta d’oci nocturn

Federico Canova, d’origen uruguaià i amb 15 anys d’experiència en hotels, ara al Grand Central, creu que cada vegada hi ha clients amb més poder adquisitiu, més oferta de luxe i «menys límits a l’hora de demanar». Si se’ls satisfà, són viatgers «repetidors». El més complex és gestionar les peticions amb presses i en llocs no planificats. I estar al dia permanentment. Perquè a qui ja coneix Barcelona cal sorprendre’l. ¿Com? «Amb els millors guies de renom» que afegeixin coneixements extra. Amb apostes diferents, com les visites que proporciona National Geographic per a creueristes exigents. Per exemple, no visitar el MNAC, sinó el seu ‘backstage’, les reparacions d’obres d’art que es realitzen a l’ombra, apunta. O organitzar un viatge complet per tot Espanya a un client amb qui sintonitzi.

Segons Tiago Tavares, portuguès de 31 anys amb cinc idiomes i un dels dos conserges del nou i rutilant Sofitel, gairebé a peu de platja, la clau és «només recomanar el que s’ha provat». Va voler ser infermer abans d’estudiar Turisme. Això potser explica que el seu principal afany a la luxosa consergeria on té les Claus d’Or sigui «ajudar el client amb serveis extra».