¿Quins bancs donen millor i pitjor tracte als no clients?

Elegir banc sempre sembla complicat. ¿Són tots iguals? En algunes coses sí, però no, almenys, en el tracte que dispensen als no clients que es presenten a les seves oficines. Així ho acredita la consultora Stiga, que elabora un informe anual confidencial sobre la qualitat de servei de la banca, al qual ha tingut accés aquest diari i del qual es desprenen diferències importants.

L’estudi posa nota al sector, un notable raspat (7,04) el 2016, que a Catalunya, la quarta regió on es rep un millor tracte, puja al 7,24. No obstant, l’entitat més ben valorada de les 40 analitzades, Deutsche Bank, s’acosta a l’excel·lent (8,3). Dels 14 grans bancs espanyols, els millors són Bankinter (7,88), Sabadell (7,81) i Bankia (7,64). En canvi, Popular (6,97), CaixaBank (6,9), Liberbank (6,62), BMN (6,58) i KutxaBank (6,5) estan per sota de la mitjana, i tot i així millor que Unicaja (6,23), Abanca (5,98) i Cajamar (5,88).

La consultora analitza més de 3.500 oficines mitjançant 17 professionals que s’hi presenten sense identificar-se (cosa que es coneix com a comprador misteriós) per demanar informació sobre un crèdit i un producte d’inversió. El seu objectiu és avaluar com es mira de «captar i vincular» el client.

La nota mitjana del sector va caure fins al 6,29 el 2012 i des d’aleshores ha anat pujant. No obstant, hi ha aspectes on persisteix la mala qualificació, partint del fet que l’estudi mira d’ajudar els bancs a guanyar negoci. Així, les seves notes són baixes en els intents de vendre una assegurança al no client (4,1), captar la seva nòmina (4,2) i en la documentació que se li entrega (5,96). Les millors valoracions estan en la rapidesa (8,25) i el tracte (8,19), però han de millorar en la claredat de les explicacions (6,54).

Notícies relacionades

Viatge al cor logístic de Mango

Criteria incrementa el seu benefici un 30%, fins als 1.061 milions

¿Com ho analitza la banca? Miguel Montes, director general del Sabadell, admetia aquesta setmana en una reunió amb directius que la percepció del públic sobre la banca no és bona, però al mateix temps els «clients adopten al banc». És a dir, que quan parlen de l’entitat amb la qual operen afirmen: «Jo soc de tal banc». I això, malgrat la mala reputació del sector, diferencia unes entitats d’altres.

«El clàssic bon tracte al client s’anomena ara experiència de client. Però la veritat és que ja no som tan dependents de la nostra capacitat de venda, com de la capacitat de compra del client», va afegir.