els canvis en el sistema financer
La banca aposta pel mòbil per relacionar-se amb el client
Un estudi posa de manifest que el 85% de les interaccions es realitzen ja per canals digitals
Caixabank i BBVA lideren el rànquing de mercat en l'ús del telèfon per realitzar transaccions
zentauroepp32408612 barcelona 14 01 2016 presentacion de imagin bank banco para 200213170857
La banca tradicional espanyola prefereix l’omnicanalitat a l’hora de relacionar-se amb els seus clients, però ha decidit apostar pel desenvolupament del mòbil com el principal instrument digital en les seves relacions amb els usuaris. Les grans firmes tecnològiques, els neobancs, que operen exclusivament a través del telèfon, i les ‘fintechs’ representen una creixent amenaça per al sector que es veu obligat a instrumentalitzar eines noves per contrarestar l’efecte d’aquesta competència. Les entitats han realitzat un gran esforç inversor en noves tecnològiques i el desenvolupament de la transaccionalitat a través d’ordinador, tauleta i ara el mòbil mentre insisteixen en la retallada de la xarxa d’oficines. Espanya té gairebé un 60% menys d’oficines bancàries que fa 10 anys. El 2019, els grans bancs van tancar (fins al setembre) 1.049 oficines. I per al 2020 s’esperen que unes altres 1.000 abaixin la persiana.
Un recent informe de la consultora Bain & Company destaca que a Espanya el 85% de les interaccions bancàries es realitzen ja a través de canals digitals (mòbil, tauleta, ordinador), si bé es produeixen diferències rellevants entre entitats. Excloent la banca directa, al capdavant en el pes d’interaccions digitals, se situen Bankinter i Sabadell, mentre que Kutxabank tanca el rànquing.
Més enllà de les interaccions de servei, l’informe mostra que a Espanya entorn d’un 30% de productes bancaris són ja contractats per canals digitals. De nou, es produeixen diferències rellevants entre entitats: Bankinter i BBVA lideren, amb més d’un 40% de les seves vendes realitzades per canals digitals –s’exclou la banca directa–, mentre que Liberbank tanca el rànquing amb un pes de vendes digitals per sota del 20% del total. «Els neobancs, que operen exclusivament pel mòbil comencen a ser ja una amenaça per a les entitats tradicionals. Per això han fet un gran esforç per desenvolupar aquesta operativa», explica el Nicolás López, responsable de la consultora. No obstant, precisa que «el nombre de clients que operen exclusivament pels canals digitals no és fàcil de calcular perquè les entitats utilitzen paràmetres diferents per comptabilitzar-los».
Les dades de Comscore
En tot cas, Comscore, la companyia d’investigació de màrqueting a internet que proporciona dades de màrqueting i serveis per a moltes de les empreses més grans de la web, si s’ha fet una idea de quin és el rànquing de penetració de la banca mòbil a Espanya. CaixaBank destaca el seu lideratge, amb un 29% de quota de mercat. L’entitat compta amb un total de 6,3 milions de clients digitals, dels quals 5,5 milions (87%) són usuaris de les aplicacions mòbils.
L’entitat financera considera, malgrat tot, que la multicanalitat continua sent l’estratègia més rendible. «Els clients multicanals són els més vinculats i rendibles», destaquen fonts de l’entitat. La mitjana de productes contractats és de 7,8 i el nombre mensual de transaccions, de 28,5. Mentre els qui només utilitzen canals digitals tenen una mitjana de 6,2 productes contractats i interaccionen 18,9 vegades al mes.
Malgrat aquest paradigma, els grans bancs: BBVA, Santander, Sabadell han apostat pel desenvolupament de les aplicacions mòbils per interrelacionar-se amb els seus clients i altres bancs tradicionals van darrere dels seus passos. Dins de l’estratègia de transformació digital que està portant Bankia en el seu pla estratègic 2018-2020, l’entitat contempla incrementar en dos milions la seva base de clients digitals, per acabar el 2020 amb cinc milions de clients amb perfil digital, cosa que suposaria més del 65% dels clients del banc. «Entre aquests, el mòbil continua guanyant importància i s’ha convertit en la primera via de connexió amb el banc», destaca l’entitat presidida pel José Ignacio Goirigolzarri. Els clients digitals de Bankia són el 52,8% del total, això és 3,7 milions i el nombre de clients de banca mòbil és 3,37 milions.
Curiosament, els bancs nascuts digitals registren un menor nombre de clients de només mòbil. Això es deu que els clients des de la seva vinculació utilitzen tots els suports digitals. Bankinter reconeix que té 346.000 clients actius en banca mòbil. «Remarco actius ja que no és vàlid estadísticament un client que pot operar per internet i que no realitza almenys una operació al mes per aquest canal», destaquen fonts de l’entitat i precisen que els clients de Bankinter «utilitzen el canal que més els convé en cada moment, però amb el predomini clar del canal digital. Així, el 94% són eminentment digitals. Amb tot el percentatge d’interaccions a través del mòbil és elevat.
Banc digital, banc no digital
Diferents estudis intenten precisar quins bancs són més digitals i quins menys. Així passa amb l’últim informe de Bain & Company. La consulta resum al gràfic que es publica en aquest pàgina, el moment actual de les relacions amb els clients. Al gràfic de coordenades, l’eix horitzontal mostra el número d’interaccions del client en els últims tres mesos amb canals ‘humans’. És a dir, amb gestors a les sucursals, amb gestors remots o amb ‘contact-centers’. Un client de Cajamar té de mitjana 6,2 interaccions humanes amb el seu banc en un període de tres mesos davant un client d’ING que en té dos.
