El Banc d’Espanya posa deures a les entitats per millorar el seu tracte al client

Els jutjats especialitzats en clàusules abusives hipotecàries, creats el juny del 2017 i de moment prorrogats fins a final d’aquest any, donen proves de la magnitud del problema. Des del seu naixement i fins al març, han rebut 629.663 reclamacions, de les quals n’han resolt 394.307 (62,6% del total), amb la qual cosa encara en queden 235.356 de pendents. A més, en el 97,2% dels casos ja sentenciats es va donar la raó al client, cosa que fa previsible el desenllaç dels encara en procés. 

Com a responsable de la supervisió de la conducta de les entitats que comercialitzen productes i serveis bancaris o de pagament, el Banc d’Espanya ha posat el focus en els últims anys, successivament, en la contractació d’hipoteques i la protecció dels hipotecats en dificultats econòmiques; el finançament al consum; i, durant la pandèmia, en la correcta implementació per part dels bancs de les diferents mesures d’alleujament de deutes (moratòries) aprovats pel Govern. D’aquestes actuacions s’han derivat 982 requeriments a les entitats entre el 2016 i el 2020 que han suposat la devolució de «quantitats rellevants» als clients afectats, així com 26 expedients amb sancions per valor de 52 milions d’euros.

Camí per recórrer

Malgrat això, el governador ha advertit el sector que l’elevat nombre de reclamacions que continua rebent és «il·lustratiu del camí que encara queda per recórrer». En particular, Hernández de Cos ha criticat públicament els bancs que encara es neguin a tornar els diners als afectats en aproximadament el 30% dels casos en què l’organisme supervisor dona la raó a aquests últims: «Seria important des del punt de vista reputacional i de millora de les relacions amb els seus clients que les entitats acceptessin amb caràcter generalitzat les resolucions del Banc d’Espanya».

Notícies relacionades

Els conflictes de la banca amb els seus clients es disparen durant la pandèmia

Els bancs tenen 2.500 milions reservats per indemnitzar clients

El governador ha anunciat que el seu organisme prepara una nova normativa (circular, en el seu argot) per millorar i ampliar la informació sobre les reclamacions que les entitats li han de subministrar. Així mateix, afegirà al procés supervisor tècniques de ‘machine learning’ (aprenentatge automàtic a partir d’intel·ligència artificial, que permet que les màquines aprenguin sense ser expressament programades per a això) i de ‘computer vision’ (visió artificial que ajuda els ordinadors a desxifrar el contingut d’imatges digitals).

A més, el Banc d’Espanya va publicar l’agost passat una guia sobre els criteris d’organització i funcionament dels serveis d’atenció al client de les entitats, que busca tant millorar la tramitació de queixes i reclamacions de la clientela, com que aquests departaments funcionin com un «mecanisme d’alerta primerenca i detecció anticipada de problemes derivats de la comercialització de productes o serveis», advertint l’entitat dels mateixos abans que es materialitzin.