Els conflictes de la banca amb els seus clients es disparen durant la pandèmia

L’organisme supervisor, així, va rebre 18.753 queixes d’usuaris fins al juny i, si es manté la tendència, podria acabar l’exercici amb uns 37.000 procediments. Es tractaria de la segona xifra més alta en els 33 anys d’etapa del seu servei de reclamacions, només per darrere de la registrada el 2017 (40.176). Però fins i tot, encara que el ritme afluixés en la segona part de l’any, la xifra final rondaria les següents més elevades: les de 2013 (34.645) i 2014 (29.528), com ha advertit el mateix governador, Pablo Hernández de Cos. La «tendència no és circumstancial», va destacar la institució en la seva última memòria de reclamacions.

L’alça ja ve del 2020, especialment de la segona part de l’exercici. L’any passat, el supervisor va rebre 21.320 queixes, un 45% més que el 2019 i la xifra més alta des del màxim històric del 2017. I el que és més significatiu: els serveis d’atenció de client de les entitats van registrar 828.213 queixes, el 53,3% més, que a l’exercici anterior, i la seva segona xifra més alta (només per darrere, de nou, de la del 2017: 1,322 milions). Per posar-ho en perspectiva, la dada és un 479% més elevat que el del 2010, cosa que demostra com s’han disparat exponencialment els conflictes entre els bancs i els seus clients en l’última dècada. 

Causes dispars

La xifra de reclamacions que reben directament els bancs és molt rellevant, ja que la immensa majoria de les queixes no acaben presentant-se davant el Banc d’Espanya (quan la seva entitat no els dona la raó, els clients tendeixen més a acudir a la justícia o a desistir-hi). En els últims cinc anys, han acabat al supervisor només entorn del 5% dels casos en què el banc no ha donat la raó al client. D’estar mantenint l’esmentada ràtio, la tendència estable de l’últim lustre, les reclamacions als serveis d’atenció de les entitats podrien marcar aquest any un nou rècord del voltant de 1,4 milions queixes.

La nova onada de conflictivitat massiva entre bancs i clients té diferències respecte a les anteriors. Els pics del 2013 i el 2014, així, es van deure als pronunciaments judicials sobre les clàusules terra de les hipoteques, mentre que el màxim del 2017 va respondre a les sentències sobre les despeses de formalització dels esmentats crèdits per a compra de vivenda. Actualment, en canvi, les causes estan molt més repartides, si bé hi ha dues partides que són les que acumulen més protestes: despeses hipotecàries, a la baixa, i targetes ‘revolving’, en clar ascens.

Per sota de tot això subjeu una menor permissivitat social, judicial i política davant els abusos bancaris, però també l’aparició en l’última dècada d’una indústria basada a litigar contra les entitats financeres. «Fins al 2010 eren els bancs els que reclamaven més als seus clients, tot i que miraven preferentment d’arribar a acords extrajudicials. Però a partir de llavors es va començar a gestar el tema de les litigacions massives quan a (el despatx) Arriaga se li il·lumina la bombeta i comença a litigar contra Bankia. Cal reconèixer que va ser un visionari», admet una advocada especialitzada a defensar entitats financeres.

Indústria en qüestió

La lletrada afirma que Arriaga Asociados, Bufet Rosales, i Caamaño Concheiro i Seoane Abogados van ser els pioners, però que des d’aleshores hi ha hagut una explosió de despatxos especialitzats, «alguns de seriosos i d’altres de menys». A més, assegura, han aparegut unes 90 plataformes (40 d’una mida notable) que es dediquen a captar afectats i que després arriben a acords amb bufets en diferents províncies perquè els representin i amb els quals es reparteixen els ingressos que obtenen.

Notícies relacionades

Els bancs tenen 2.500 milions reservats per indemnitzar clients

El Banc d’Espanya posa deures a les entitats per millorar el seu tracte al client

Així mateix, manté, hi ha fons d’inversió que s’estan dedicant a captar afectats i recopilar tota la seva documentació per vendre-la després a aquestes plataformes i despatxos. «Alguns d’aquests advocats cobren les costes judicials quan és condemnat el banc, d’altres entre un 15% i 20% dels diners recuperats, alguns les dues coses, i d’altres, la quantitat més alta d’entre les dues. El problema és que en molts casos els afectats no saben que el seu advocat s’està portant molts més diners del que rebran ells», denuncia l’advocada bancària.

Però també hi ha qui defensa la seva aparició. «Es parla molt de la indústria litigiosa i que ha fet un negoci de la reclamació de consum. Ho diuen fins i tot algunes associacions de consumidors, que la mira amb menyspreu. Però jo no ho comparteixo: hi ha advocats molt bons i si no arribem a tenir tants advocats per Espanya, moltíssima gent s’hauria quedat sense reclamar i sense recuperar el que és seu», al·lega Patricia Suárez, president de l’associació de consumidors Asufin.