Els bancs es comprometen a adaptar les webs i els caixers a la gent gran

Els bancs, així mateix, han promès prestar una atenció telefònica preferent a la gent gran mitjançant línies especialitzades o donant preferència a les seves trucades. El canal telefònic, així, serà reforçat per poder atendre els clients que no puguin anar a l’oficina i no tinguin les capacitats digitals necessàries per operar amb la banca electrònica. Per millorar els seus serveis a la gent gran, les entitats tenen previst fer enquestes i un altre tipus de mesuraments per conèixer les principals dificultats que tenen, en particular amb les pàgines webs, per poder personalitzar així el tipus d’informació que se’ls presenta i adaptar-les a les seves necessitats particulars.

Els bancs també volen promoure la formació digital d’aquest tipus de clients, així com ajudar-los a prevenir fraus, a través de cursos de diferent tipus. A més, s’han compromès comunicar al col·lectiu les mesures que adoptaran, tenint en compte el canal de comunicació preferit de cada client. Així mateix, promouran la creació d’unitats específiques que faci un seguiment de les necessitats d’aquests col·lectius, que proposi mesures addicionals i que analitzi les millors pràctiques dins i fora del sector. En aquesta línia, des de fa uns mesos ja tenen en marxa un Observatori per a la Inclusió Financera per analitzar l’accés als serveis financers i proposar mesures que desenvolupin de manera conjunta el sector i les administracions públiques.

Catàleg de mesures

Les propostes que les patronals presentaran a la Secretaria d’Estat del Tresor suposen una ampliació del Protocol Estratègic per Reforçar el Compromís Social i Sostenible de la Banca que van aprovar l’estiu passat. Els compromisos del sector són un catàleg de mesures que les entitats aniran adoptant segons el seu model de negoci, perquè fixar una política comercial comuna de manera molt estricta podria anar contra la normativa de competència i ser perseguida per la CNMC, a més que cada banc té un percentatge diferent de clients grans, amb la qual cosa el pla ha de contenir prou flexibilitat per adaptar-se a la realitat de cadascú.

La vicepresidenta econòmica, Nadia Calviño, va convocar el 20 de gener d’urgència els responsables de les tres patronals bancàries i els va donar un mes de termini per desplegar noves mesures per millorar el servei a la gent gran. Les associacions no han esgotat l’esmentat termini i ja han acordat un pla que ara presentaran i comentaran amb el Ministeri. Els fets s’han precipitat arran de la iniciativa de Carlos San Juan, un metge jubilat de 78 anys, de recollir firmes a través de la plataforma change.org per reclamar un «tracte més humà» a les sucursals.

Bretxa digital

A l’ampliació del protocol, els bancs recorden que la digitalització de la societat, no només del seu sector, fa que el 60% dels clients ja accedeixin als serveis bancaris a través de les noves tecnologies. Així mateix, destaquen que la forta inversió que han hi han fet en els últims anys va permetre al sector continuar atenent els seus clients durant el confinament, així com protegir la seva salut a l’evitar-los haver d’acudir a les oficines.

Notícies relacionades

Els diners en efectiu tenen els dies comptats?

Els «col·lectius amb menys recursos serien els més afectats» si els diners en metàl·lic desapareguessin

Les entitats també destaquen que la preferència dels seus usuaris per aquests canals explica la reducció del nombre de sucursals dels últims anys, però remarquen que, malgrat això, Espanya continua disposant d’una de les xarxes bancàries més grans del món (només el 3% de la població no té a la seva població cap oficina, davant el 12% que no té centre de salut i el 8% queno té escola d’ensenyament secundari i batxillerat).

Alhora, la banca es declara plenament conscient que les diferents velocitats del procés de digitalització de la societat ha provocat una bretxa que ha causat dificultats en l’accés als serveis financers en col·lectius com la gent gran, els discapacitats i l’Espanya rural. Per això, afirmen, fa temps que el sector impulsa diferents iniciatives per millorar el tracte a aquests col·lectius i que hagi presentat ara mesures addicionals per a la gent grans.