Els bancs es comprometen a millorar l’atenció a la gent gran en un màxim de sis mesos

Aquesta és la principal novetat respecte al primer i segon esborranys elaborats per les associacions bancàries, també avançats per aquest diari. El pla definitiu (sempre subjecte a algun retoc d’última hora) fa més explícit i acota en el temps el compromís de les entitats. En la mateixa línia, també s’ha afegit que l’Observatori d’Inclusió Financera que han creat les patronals obtindrà dades dels bancs per elaborar un informe semestral de seguiment de les mesures, que farà públic i facilitarà al Ministeri d’Economia.

Entra la informació que les entitats facilitaran hi haurà, com a mínim, el nombre de clients beneficiats per les mesures del pla, el nombre i característiques de les oficines de cada banc, el nombre de trucades ateses, el nombre de caixers i canals de comunicació adaptats a la gent gran, el nombre de clients i treballadors que han rebut accions de formació específica, i el nombre de caixers avariats i el termini de reparació.

Mesures

L’aspecte en què les entitats, en diàleg amb Economia, han concretat més el seu compromís durant les converses de les últimes setmanes ha sigut el de l’atenció a les oficines. Així, els bancs s’han compromès, en funció del seu model de negoci, a adoptar mesures com ampliar l’horari d’atenció presencial per als serveis de caixa a com a mínim de 9 h a 14 h (en finestreta o als caixers amb assistència personalitzada d’un treballador específic per fer aquestes funcions); donar prioritat a la gent gran en moments d’alta afluència a les oficines; optimitzar els canals de gestió de les cites prèvies; i formar de manera específica el personal de les sucursals en les necessitats d’aquest col·lectiu.

Quant a l’atenció telefònica, també han assenyalat que es donarà a la gent gran o persones amb discapacitat una atenció preferent sense cost addicional a través d’un interlocutor personal i que l’horari d’atenció serà com a mínim d’entre les 9 h i les 18 h per als clients a qui prestin serveis sense oficina. Quant als caixers, a més de mantenir el compromís d’adaptar-los per fer-los més accessibles (com també es farà amb les ‘apps’ i les webs), s’ha afegit que quan estiguin fora de servei es repararan en un termini màxim de dos dies feiners i s’informarà del caixer alternatiu més pròxim perquè els clients puguin continuar traient diners.

Com ja es recollia en els primers documents, les entitats s’han compromès a comunicar als seus clients les mesures que adoptin del menú inclòs en el pla segons el canal més adequat o preferit per cada usuari, com ara la comunicació en paper, la difusió en web, el missatge de text (sms) o la cartelleria específica de les oficines. Però a més, en la versió definitiva del document s’ha afegit que l’esmentada comunicació «es presentarà de forma clara, comprensible i actualitzada i el seu accés ha de ser senzill».

Termini complert

Notícies relacionades

Impostos i el gat de Schrödinger

Hereu anima a fer pedagogia sobre la innovació i les marques

La vicepresidenta Calviño va convocar d’urgència el 20 de gener els responsables de les tres patronals bancàries i els va donar un mes de termini per elaborar un pla, que vencia aquest diumenge. Els fets s’han precipitat per la iniciativa de Carlos San Juan, un metge jubilat de 78 anys, de recollir firmes a través de la plataforma change.org per reclamar un «tracte més humà» a les sucursals.

El pla de les patronals és una ampliació del ‘Protocol Estratègic per Reforçar el Compromís Social i Sostenible de la Banca’ que van aprovar l’estiu passat. Es tracta d’un catàleg de mesures que les entitats aniran adoptant segons el seu model de negoci perquè fixar una política comercial comuna de manera molt estricta podria anar contra la normativa de competència i ser perseguit per la CNMC, a banda que cada banc té un percentatge diferent de clients grans, amb la qual cosa el pla ha de contenir prou flexibilitat per adaptar-se a la realitat de cadascú.