Els bancs hauran d’atendre els problemes amb les targetes de forma personal les 24 hores

Es mira de donar solució a situacions com «quan un divendres arribes d’un viatge a les tres de la matinada i ets en un taxi i no et funciona la targeta», va explicar divendres passat el director general del Tresor, Pablo de Ramón-Laca, en un acte de la Fundación Alternativas. «Es regularà que hi hagi un telèfon al qual es pugui accedir perquè es parli amb una persona amb un tracte de qualitat. Acotem molt els serveis als quaals se cenyeix, però ens assegurem que darrere del servei d’atenció al client hi hagi la màquina més sofisticada que coneixem, que és el cervell humà. Es tracta que hi hagi una persona per aportar informació de qualitat», va precisar. Altres serveis menys urgents, com consultar el saldo del compte, sí que podran ser automatitzats. 

La vicepresidenta econòmica, Nadia Calviño, va anunciar l’aprovació de mesures específiques per al sector financer en la nova llei fa unes setmanes, durant la firma del protocol per millorar l’atenció dels grans per part de les patronals bancàries. Aquest protocol, va assegurar, serà una primera línia de defensa per als clients, mentre que la futura llei de serveis d’atenció al client constituiria la segona i la nova Autoritat de Protecció al Client Financer, l’aprovació del qual es va comprometre a aprovar abans que acabi al març, serà la tercera.  

En mesos

Després de la seva aprovació pel Govern, la llei de serveis d’atenció al client haurà de ser convalidada pel Parlament i possiblement inclogui un període d’adaptació per a les empreses des de la seva entrada en vigor (s’estudien sis mesos), amb la qual cosa probablement no assortirà efectes fins a l’any que ve. El projecte és del Ministeri de Consum, mentre que el d’Economia és coproposador. Afecta diferents sectors com els de subministrament d’aigua, gas i electricitat, els serveis de transport de viatgers, els postals o els mitjans audiovisuals de pagament, però les entitats financeres tenen també una regulació específica en això. 

En l’avantprojecte de la norma, vist per l’Executiu el novembre passat, ja apareixia la prohibició a la banca (i altres sectors) de fer servir els «contestadors automàtics o altres mitjans anàlegs com a mitjà exclusiu d’atenció a la clientela». El principi general de l’esmentada llei, s’apuntava, és que les entitats hauran de disposar d’un «servei d’atenció a la clientela, que serà gratuït, eficaç, accessible, inclusiu, no discriminatori i avaluable, (i que) es deixarà de forma continuada les 24 hores del dia tots els dies de l’any». En el projecte final s’acotarà en quins serveis financers serà obligatòria una atenció personal les 24 hores

Gent gran i discapacitats

La norma també obligarà les entitats que els esmentats departaments estiguin separats de les restants àrees comercials o operatives per facilitar que prenguin les seves decisions de manera autònoma i sense conflictes d’interès, així com que els esmentats serveis d’atenció comptin amb els mitjans humans i materials suficients. En particular, els bancs estaran obligats que els empleats d’aquests departaments rebin una formació especialitzada, particularment per tractar amb persones amb discapacitat o d’edat avançada.

Notícies relacionades

La banca amplia el seu compromís de millora del servei a la gent gran en oficines

Un col·lectiu demana al Parlament que flexibilitzi les cèdules d’habitabilitat

 

Segons l’avantprojecte, les entitats de crèdit, les companyies d’assegurances i les empreses de serveis d’inversió tindran un mes per resoldre les reclamacions, consultes i queixes de les seves clientes en general i quinze dies hàbils quan es refereixin a serveis de pagament. La decisió serà notificada als interessats en el termini de deu dies naturals. En cas de no estar-hi conformes, els clients podran continuar acudint als serveis de reclamacions del Banc d’Espanya, la CNMV i la Direcció General d’Assegurances fins a la creació de l’Autoritat de Protecció del Client Financer.