Will Guidara: "Siguin irracionals en la seva hospitalitat, tindran èxit"

The Bear, Emmy a la Millor Sèrie de Comèdia el 2023, explica l’espídica història d’un xef d’alta cuina que torna a Chicago per dirigir el deteriorat restaurant del seu difunt germà. Part de les idees que circulen en la sèrie –a la temporada 3, sobretot– són de Will Guidara (Sleepy Hollow, Nova York, 1979), fins al 2019 copropietari del restaurant Eleven Madison Park de Nova York, tres estrelles Michelin per donar al client més del que imagina. Explica la seva filosofia a Hospitalidad irracional (Península).

¿Explica molt The Bear de vostè?

És televisió, però clarament parla de la meva filosofia, com quan Richie [Jerimovich] s’enamora de l’hospitalitat irracional a la temporada 2, o la cura amb què enfoquen el servei i el desig d’aprofundir en les relacions en l’equip a la temporada 3.

Expliqui què entén vostè per hospitalitat irracional.

És donar més del que s’espera.

A un extrem bastant boig.

Havia servit milions de quilos de menjar a un munt de clients, però un dia vaig notar que hi havia uns turistes que marxaven l’endemà es lamentaven de no haver pogut tastar el hot dog típic de Nova York. Vaig fer que anessin corrent a comprar-ne uns i la seva reacció va ser realment incomparable, per dos dòlars el frànkfurt. Vam decidir sistematitzar l’hospitalitat. Vam crear la figura del dreamweaver, l’encarregat de crear moments memorables per als clients.

Va arribar a muntar una platja per a una parella que va perdre un vol a una platja.

El meu negoci, Thank You, és intentar fer el que sigui per fer feliç la gent. El meu equip i jo ara venim d’alegrar una mica els afectats pels incendis que hi ha hagut a Los Angeles. A un, que era fanàtic dels tractors John Deere i del sushi, li vam fer arribar el sushi en un petit tractor a control remot. Des de l’altra banda de la sala, vam veure com es partia de riure. El més increïble de l’hospitalitat irracional és que és un plaer egoista.

¿On posa el límit?

Sempre cal dir un "sí», tot i que no donis exactament el que somien. Un client va dir: "Vull un milió de dòlars». Vam preparar 10 bitllets de mil dòlars de xocolata i els hi vam servir. Amb creativitat i humor, pots donar una cosa fins i tot més impressionant que el que et van demanar. Els que siguin més irracionals en la seva hospitalitat, més èxit tindran. El món necessita més màgia i tenim l’oportunitat de crear-la.

Al comú dels mortals la "màgia» són els robots d’atenció al client.

L’hospitalitat no està reservada als rics. L’he vist en restaurants de menjar ràpid, en oficines de lloguer de cotxes, perquè aquests gestos no tenen a veure amb el que et gastes, sinó amb la imaginació. Si inspires la gent que treballa en consideració al client, podrien fer coses meravelloses. A Zappos, empresa de sabates que va acabar comprant Amazon, van deixar de penalitzar els agents del call center per estar al telèfon més temps de l’indicat. Els clients van sentir que s’interessaven a resoldre els seus problemes i va ser una de les empreses amb més beneficis en el sector.

Els agents de què parla acostumen a estar mal pagats.

Jo no puc interactuar amb tots els meus clients, però sí amb el meu equip. Si no ets hospitalari amb el teu equip, ells no ho seran amb tu ni amb els teus clients. En el negoci de la restauració és difícil pagar a la gent el que mereixen i mantenir el negoci a l’alça, però això no significa que no puguis cuidar-los. De dalt a baix, podem inspirar una revolució de generositat, amabilitat i respecte. Si no ho fem, ho farà un altre i ens robarà a la gent.

La majoria no són aquí.

Si cuides els altres tant com el producte que vens estàs, per definició, en l’economia de l’hospitalitat. Faig moltes xerrades en grans corporacions, la majoria de finances, automoció, salut, clubs esportius, immobiliàries. Tots estan en el negoci de servir els altres, però pocs volen invertir en hospitalitat. La gent posa el focus en el benefici a curt termini, però obliden que estan corrent una marató, no un esprint. Si fas que la gent se senti cuidada, la lleialtat que reps dona moltíssim benefici.

¿El nou inquilí de la Casa Blanca ha de llegir Hospitalidad irracional?

No em fico en política. A gairebé tot arreu estem deixant que divideixi i jo crec en el poder d’involucrar-nos amb els altres, a escoltar abans de jutjar el que pensa de manera diferent. Els polítics en general haurien d’interioritzar el concepte.

Notícies relacionades

Juan y Medio inaugura avui la sisena temporada de ‘Lo de Évole’

Exuberant ball català a NY

Escolti, ¿a vostè se’l pot sorprendre?

Recentment, em vaig comprar un Land Rover. Tinc dos fills petits i el meu altre cotxe està sempre fet un fàstic, així que vaig dir al venedor que el Land Rover era per a mi. Conduint-lo cap a casa, vaig veure que a la guantera hi havia una polsera de l’amistat com les que fa la meva dona que posava: "És el cotxe de Will, però volem que sàpigues que estem amb tu". L’havia posat el venedor, confabulat amb ella. Mai ho oblidaré.