Cap a la unificació del mercat, també per internet
Reclami des de casa en sabatilles
La UE crea un sistema perquè el consumidor 'online' resolgui un conflicte amb qualsevol empresa europea
Reclamar en sabatilles el que adquirim per internet i no funciona adequadament ja és possible des del dilluns 15 de febrer. Fins i tot si el venedor és una empresa lituana sense seu física al nostre país. En efecte: la UE ha llançat la plataforma de resolució de conflictes amb consumidors en les compres online que està activa des del portal TuEuropa.
Aquesta plataforma pretén resoldre un problema de confiança dels consumidors que afavorirà molt les empreses que participin en el sistema. Els estudis de la Unió Europea revelen que el 61% dels europeus confien a realitzar compres per internet si l’empresari és del seu propi país; la xifra baixa al 38% si el venedor pertany a un altre país de la UE. I una dada encara més impactant: només un 7% de les petites i mitjanes empreses venen a altres països. Amb aquestes xifres, el somni d’un mercat digital europeu de 500 milions de consumidors s’esvaeix amb rapidesa.
En aquest context, resulta vital l’adequada gestió dels possibles conflictes. Que existeixin vies senzilles, ràpides i poc costoses per reclamar pot compensar la percepció del risc inherent en la compra per internet. Per això, les lleis han configurat un marc de drets que inclou poder canviar d’opinió quan arriba el producte ja que no l’he pogut veure abans; exigir el canvi si el que he rebut no funciona; o recuperar l’import pagat amb targeta de crèdit si no es rep el producte, entre altres. Però aquests drets són paper mullat si el consumidor no sap a qui fer arribar la seva reclamació o com reclamar. En massa ocasions, la situació acaba en l’enrabiada, la desconfiança i el canvi d’hàbits: recórrer a un altre professional o jurar que mai més per internet. No hi ha dubte que els empresaris han de ser els primers interessats en una adequada gestió dels conflictes. Per tot plegat, després d’una sèrie d’anys d’anàlisi i consultes, la Unió Europea ha donat l’impuls definitiu a la creació de mecanismes eficaços de resolució de conflictes per als consumidors mitjançant eines electròniques. Les Online Dispute Resolution –ODR– estan en un moment de clara expansió: la tecnologia com a facilitadora de la resolució de disputes ja és una realitat.
Les companyies privades ja han obert el camí creant aquests mecanismes de reclamació. La gran aposta de gegants com eBay és oferir un sistema propi de reclamacions, àgil, barat i efectiu com els formularis sobre reputació negativa dels venedors o els community courts, que funcionen com a jurats de clients del portal opinant sobre un cas concret. Encara que, moltes vegades, n’hi ha prou amb la gestió dels conflictes generats mitjançant un aplicatiu senzill a la mateixa web. A Europa, els sistemes de reclamacions de consum extrajudicials d’àmbit nacional existeixen des dels 90 –al nostre país, el sistema arbitral de consum–: són processos voluntaris i menys formals que un judici, cosa que el consumidor agraeix. Però ara, a més a més de la possibilitat de crear nous sistemes sectorials –fins i tot privats–, les reclamacions transfrontereres podran canalitzar-se per via electrònica.
La plataforma digital de la UE permet al comprador defraudat enviar la reclamació i que aquesta sigui canalitzada cap al sistema de resolució de conflictes en què participa l’empresari, amb independència de la seva nacionalitat. Consisteix en un formulari interactiu on el consumidor dóna informació sobre l’empresari, el producte o servei adquirit i els motius de la seva reclamació. Aquesta es transmet a l’autoritat de consum que analitza quin és el servei competent per solucionar la reclamació i l’hi envia. D’aquesta manera, la reclamació arriba a l’organisme encarregat de resoldre-la, en qualsevol país de la UE. Donar a aquestes reclamacions l’oportunitat de ser resoltes no només és adequat, sinó que és just: els 2,90 euros de la factura de cada consumidor no són res, però poden suposar milions d’euros de lucre desmesurat per als empresaris.
Tècnicament la plataforma no és especialment avançada i no contempla moltes eines de gestió automàtica de l’expedient que podrien ser tremendament útils. Per això, la rapidesa en la gestió del conflicte –prevista en 90 dies– pot quedar en entredit. Per una altra part, el procés pot no ser absolutament gratuït, encara que la tarifa tampoc pot ser dissuasòria. Per tots aquests motius, i malgrat els seus límits, l’entrada en funcionament de la plataforma només pot ser positiva i una bona notícia per als consumidors europeus. Ara queda explotar les ODR en altres camps.
