LA NOVA GESTIÓ FINANCERA
El futur ja és aquí i ... ¿qui prepara el consumidor?
L'actual sistema de tutela dels usuaris no està, ara mateix, a l'altura de les noves circumstàncies sorgides de la revolució digital
Exemple de pagament amb el mòbil i un datàfon de La Caixa. /
La internet de les coses i els contractes intel·ligents (smart contracts) desembarquen amb nous instruments de gestió i contractació sense precedents. Aquests canviaran, sens dubte, la forma de relació del sector financer i bancari amb el client, perquè han vingut per quedar-se. Els smart contracts, negocis jurídics programats, permeten integrar sistemes de verificació autònoms de les diverses obligacions contractuals i sistemes d’execució de les conseqüències previstes en el contracte. Això facilitarà tancar innombrables transaccions electròniques de forma automatitzada i amb la confiança –o amenaça– que el compliment i l’execució es materialitzaran també automàticament.
El risc d’aquests mecanismes deriva de la dificultat que pot comportar per a l’usuari o consumidor accedir a la informació contractual essencial abans d’adoptar una decisió, així com del caràcter automàtic de les conseqüències.
Aquest possible dèficit informatiu en un sector com el bancari és un factor que ha de ser abordat de manera adequada i sotmetre a controls efectius les pràctiques i condicions generals de la contractació que incorporin.
En aquest sentit, es podria pensar fins i tot a proporcionar blocs model (blockchain) estandarditzats que s’hagin d’incorporar necessàriament en els contractes amb l’objecte de tutelar i donar satisfacció automàtica als drets dels consumidors, però seria somiar amb ciència-ficció en un món on els drets dels consumidors es defensen encara amb instruments lítics.
LA SEGURETAT JURÍDICA ENTRE ENTITATS I CLIENTS
En efecte, l’actual sistema de tutela dels consumidors no està, ara mateix, a l’altura d’aquestes noves circumstàncies. Només s’ha d’observar com la llei d’economia sostenible –i la seva ordre corresponent– que va venir per millorar el sistema espanyol d’atenció de les reclamacions en el sector financer no està donant els fruits desitjats. Promulgades les dues normes amb la finalitat expressa de protegir els drets dels clients en cadascun dels tres àmbits d’activitat financera –banca, valors i assegurances– i augmentar el nivell de seguretat jurídica en les relacions entre entitats i clients, introdueixen un àmbit d’exclusió tan ampli que la major part de les reclamacions queden desateses, en particular les relatives a condicions abusives. I el que és pitjor, aquelles que són tramitades concluen en un informe motivat que no resulta ni tan sols vinculant per a les entitats bancàries.
Cal generar confiança en un sector que provoca un elevat percentatge de queixes i reclamacions al nostre país i no n’hi ha prou d’educar el consumidor. Són encomiables els esforços d’alguns organismes i organitzacions per defensar els seus drets i fomentar l’educació financera. Però és necessari acompanyar-ho de polítiques legislatives valentes i per a això no fa falta inventar, només cal mirar experiències exitoses en països del nostre entorn cultural més immediat.
Itàlia, per posar un exemple, s’ha dotat d’un ens –l’ABF, Arbitro Bancari Finanziario– que resol milers de controvèrsies cada any mitjançant informes vinculants per a les mateixes entitats bancàries i amb el 99% d’èxit en el compliment de les seves decisions, cosa que ha representat, només en el seu últim exercici 2015, gairebé 10 milions d’euros reconeguts en favor dels consumidors d’aquest país.
El Regne Unit també compta amb un Servei Ombudsman en el sector financer (FOS) d’adhesió obligada legalment per a les entitats, que no només sufraguen el sistema per cada reclamació que reben, sinó que queden vinculades amb els resultats. Només cal en definitiva alçar la mirada i actuar.
