Burocràcia 2.0 i fractura digital: la culpa no és nostra, és d’ells

Se’n parla poc perquè té un punt vergonyant, perquè és fàcil culpar-se de no entendre una pàgina web o no tenir localitzats els documents que s'han de presentar en una finestreta. Tots tendim a pensar que no som prou espavilats, prou hàbils o fins i tot prou bons per rebre aquell ajut. Però el principal motiu pel qual se silencia aquest maltractament als ciutadans és perquè el pateixen reiteradament els més febles i, com passa amb les coses que han de veure amb la pobresa o la vulnerabilitat, s’invisibilitzen.

Ho pateixen els migrants que necessiten regularitzar la seva situació i que es troben amb cues, webs difícils d’entendre, atenció presencial i telefònica incomprensible si no es domina bé l’idioma i cites prèvies (que alguns juristes ja consideren il·legals) impossibles d’aconseguir. I no només migrants, les entitats socials i fins i tot les biblioteques ho saben bé. Moltes han hagut de destinar recursos per ajudar a fer tràmits que haurien de ser accessibles per tothom i que des de la pandèmia s’han 'telematitzat' massa.

Ho descriu molt bé Xavier Ormos, de DINCAT, la veu de les persones amb discapacitat intel·lectual. Diu que «l’Administració no té paciència». Ell no va mail sol a un taulell oficial, sempre hi va amb la seva mare. Es posa nerviós, té por de no portar els documents necessaris, li parlen massa ràpid i amb un llenguatge que ell, i moltes persones sense discapacitat, no entenen.

De fet, tots estem condemnats a trobar-nos en aquesta situació perquè la gent gran és l’altre gran col·lectiu damnificat per la poca accessibilitat de l’Administració. La bretxa digital els ha fet molt mal. El «som vells, però no idiotes» del valencià Carlos San Juan s’ha convertit en tot un lema per reivindicar la dignitat que alguns tràmits retallen. Amb aquesta campanya, San Juan reclama l’atenció personal (cada cop mes escassa) a les oficines bancàries. Però és aplicable en l’àmbit públic. Cal garantir l’atenció personal per a totes aquelles persones que no tenen internet o que necessiten algú que els hi expliqui les coses.

El «‘vuelva usted mañana’» de Mariano José de Larra, que criticava la burocràcia de 1833, és una broma comparat amb el que passa ara. La burocràcia segueix avorrint i desesperant, també en la versió 2.0. La tecnologia, que ho havia de posar tot més fàcil, s’ha convertit en el nou mur que protegeix l’Administració i l’allunya de les persones.

Notícies relacionades

Els consells de la policia perquè la gent gran tregui diners del caixer de forma segura

Gir radical del preu de la gasolina

Combatre tot això implicaria guanyar temps, eficiència i resoldre qüestions de vital importància pels ciutadans. També evitaria nervis i patiments innecessaris, fer sentir a la gent impotent, insegura o com si demanés almoina, només el fet d’esperar fent una cua al carrer ja és denigrant. Evitaria crear nous marginats.

La solució no passa per millorar el tracte dels funcionaris, de vegades superats per les circumstàncies. La solució passa per l’empatia i per tenir ganes de resoldre-ho. Fa uns dies es va fer un tímid intent. A l’Ajuntament de Barcelona es va celebrar una jornada sobre l’accessibilitat de l’Administració. Una sessió que va passar bastant desapercebuda, però que no deixa de ser significativa i necessària per a un ens públic que, paradoxalment, ja destina personal per ajudar els seus ciutadans a fer tràmits. Si tot fos més fàcil es podrien estalviar aquests recursos, centenars de persones no es veurien atrapades en bucles surrealistes i, sobretot, es deixaria de castigar aquells a qui la vida ja els ho ha posat massa difícil.