Àgora
L’experiència de pacient
Millorar els serveis vol dir canviar la manera de pensar
Els aniversaris serveixen, entre altres coses, per seure i fer balanç. Des de fa 10 anys a l’Hospital Clínic Barcelona es treballa per incorporar l’experiència de pacient en la millora dels serveis assistencials. Des de fa més de cinquanta anys els professionals de la salut s’han interessat per la qualitat però fent servir el principi de "tot per al pacient però sense el pacient". Incorporar la idea de satisfacció en la valoració dels serveis va ser un primer pas. Però la satisfacció té un component molt subjectiu, relacionat amb les expectatives. Michael Porter va introduir la idea de valor. El valor d’un servei el determina qui el rep, no qui el presta. I aquest salt qualitatiu és el que ha impulsat la idea d’incorporar l’experiència de pacient en l’avaluació de la qualitat. Un servei sanitari és de qualitat si és segur, si serveix per a alguna cosa (efectivitat) i si millora l’experiència de pacient.
No hi ha una definició precisa d’experiència de pacient però, en general, s’està d’acord que l’experiència de pacient la formen l’impacte de totes les interaccions durant el procés assistencial. La qualitat de la informació, l’accessibilitat als professionals, la gestió del temps, la participació en les decisions i el tracte respectuós són alguns dels elements que la configuren.
És molt important pensar per què les organitzacions sanitàries s’han d’interessar per millorar l’experiència dels pacients. Es podrien citar tres raons: a) Raons ètiques: quin model d’atenció volem oferir? Un model paternalista o un model deliberatiu?, b) Sostenibilitat: quan hi ha incertesa més val estar segur que la proposta terapèutica donarà resposta a les necessitats dels pacients, i c) Innovació en la prestació de serveis: molt sovint es vincula la innovació només amb la tecnologia. Però és molt important innovar en la prestació de serveis perquè això ho poden fer tots els professionals.
Incorporar l’experiència de pacients en el procés de millora de serveis vol dir canviar la manera de pensar. El paradigma tècnic és imprescindible, però no és suficient. Aquest canvi de mentalitat vol dir no fer suposicions (cada persona és insubstituïble i té valors i necessitats diferents) i per això cal gosar preguntar. Preguntar compromet. Potser no podem fer vestits a mida de cada pacient, però podem identificar grups de pacients amb necessitats comunes i orientar els serveis per resoldre aquestes necessitats.
És cert que donar resposta a les necessitats assistencials és cada cop més complex. No hi ha especialistes en complexitat. La complexitat només es pot abordar a partir d’equips transdisciplinaris. Sense els professionals és molt difícil millorar l’experiència de pacient. Els interessos dels professionals són diversos. Hi ha un interès remuneratiu o un interès relacionat amb el perfil professional i les competències pròpies. Gran debat en tots dos àmbits. Però segur que una immensa majoria dels professionals sanitaris s’interessen per fer la feina ben feta en favor del pacient. Vull dir "tots" els professionals del món sanitari: tots som cuidadors (portalliteres, persones de la neteja, cuina...). Millorar el servei vol dir que, al final del dia, tots els professionals tinguin la sensació que han contribuït a mitigar el sofriment de les persones a qui atenen.
El repte és immens. Aquest abordatge es podrà titllar d’ingenu perquè la tossuda realitat mostra sovint que hi ha coses que es podrien fer millor i algunes (poques) que directament no s’han fet bé. En aquests casos són imprescindibles les disculpes i la reparació, fins allà on sigui possible. Però si de debò les organitzacions s’interessen per la millora de serveis han d’incloure la perspectiva de pacients com una prioritat. El compromís directiu és imprescindible per integrar els professionals de la primera línia assistencial en el procés de millora. Els pacients han de participar des de l’inici dels projectes i l’experiència de pacient s’ha d’avaluar sistemàticament i fer un seguiment de l’evolució per identificar problemes i introduir canvis..
Ja ets subscriptor o usuari registrat? Inicia sessió
Aquest contingut és especial per a la comunitat de lectors dEl Periódico.Per disfrutar daquests continguts gratis has de navegar registrat.
