"O em pagues la dentadura o t'enfonso" amb comentaris a TripAdvisor

Un client estranger en evident estat d’embriaguesa es va dutxar de matinada en un hotel de luxe del centre de Barcelona, tot i que amb prou feines s’aguantava dret. Va relliscar i s’hi va deixar alguna dent en la caiguda. Un incident desafortunat, on qualsevol allotjament brinda ajuda mèdica a l’afectat, però que després es va convertir en un intent d’extorsió en tota regla. L’individu va amenaçar d’enfonsar l’hotel amb les seves crítiques si no li abonaven la nova dentadura, i al no aconseguir el seu propòsit, va bolcar la seva ira a TripAdvisor. La direcció de l’establiment no va voler cedir al xantatge, però la realitat és que una puntuació dolenta afecta la classificació.

No és una història aïllada. Tot i que moltes de les crítiques (dins de la seva subjectivitat) siguin honestes, diàriament treuen el cap a les recepcions dels hotels clients que es queixen d’alguna cosa –amb raó o no– però que automàticament busquen coaccionar l’establiment per obtenir-ne algun benefici a canvi de neutralitzar una possible mala crítica.

En un altre hotel de l’Eixample, un senyor va insistir que li havien robat la cartera a recepció i va exigir tota la seva estada de quatre dies gratuïta per silenciar la seva denúncia. Per fortuna, les càmeres de l’hotel van ensorrar aquella versió després de no poques investigacions. A prop del mar, les càmeres també van evitar un greu incident quan un client es va queixar que al restaurant principal de l’allotjament havia trobat un tros de vidre trencat al menjar. Les imatges van demostrar com l’havia col·locat ell mateix per mirar de menjar gratis sota l’amenaça de posar-los una opinió devastadora.

ARMA DE DOBLE TALL

Notícies relacionades

Rebel·lió contra la dictadura de TripAdvisor

De tapes al "pitjor restaurant de Barcelona"

Al luxós Claris, com en altres locals semblants, un professional de Derby Hotels mira amb lupa els comentaris i els contesta tots. «TripAdvisor és una arma de doble tall», assumeixen. Una bona puntuació dona ales als hotels, però tenen clar que com que el portal no exigeix demostrar que s’hi ha estat allotjat, es poden llançar crítiques falses. O sense més ni més, «coaccions per treure’n beneficis». El seu lema és que una mala crítica queda contrarestada amb 20 de molt positives. A prop, al Majestic, fan també el seguiment de les opinions, però així que un client amenaça amb una crítica, ho posen en coneixement del portal. TripAdvisor, però, retira queixes personalitzades i fins i tot accepta la d’algú que no ha arribat a allotjar-se en un hotel perquè, per exemple, ha arribat borratxo i no li han volgut donar habitació, explica un altre empresari.

RETARD SENSE AVÍS

En un altre cinc estrelles però de mida petita, el DO de la plaça Reial, prefereixen no replicar els comentaris per no entrar en un guió de resposta permanent. «Si hi ha un problema real, el solucionem abans que es produeixi una crítica desfavorable»; però si no és real, no cedeixen al xantatge. Com l’altre dia, quan un client es va equivocar amb una reserva i va arribar un dia tard. Al no haver avisat de l’error, no tenia dret a devolució, però com a gentilesa, l’hotel li va fer un descompte de la segona nit, cosa que no va evitar que portés el seu malestar als fòrums públics.