Rebel·lió contra la dictadura de TripAdvisor

Antonio Parisi va sentir com si ell mateix cremés per dins en dues ocasions el febrer de l’any passat. La primera va ser al veure en flames el seu restaurant, el Via dei Mille, a l’Eixample barceloní, cosa que el va obligar a abaixar la persiana durant setmanes. La segona, amb les brases ja sufocades, va arribar amb l’aparició d’un munt de crítiques negatives de presumptes clients a TripAdvisor, la web de viatges líder en la qual els usuaris valoren la qualitat de locals de restauració i d’allotjament. La còlera de Parisi al llegir els comentaris no venia tant per la magnitud del vituperi com perquè feien referència a dies en els quals el local estava tancat, en plena rehabilitació. «Vam ser víctimes d’una campanya de descrèdit, no sé si d’algun extreballador indignat, de la competència o d’un antic proveïdor, però ens van fer mal», explica.

Parisi va contactar amb TripAdvisor, per fer-los veure el perjudici i la «frustració» que sentia davant la impossibilitat d’identificar l’autor de la crítica. La web «va atendre algunes» de les seves al·legacions, però al cap d’uns quants dies, «quan el mal ja estava fet», diu. «Només cal aportar un e-mail, que pots crear per a aquest objectiu, per abocar una opinió. Ni una prova fotogràfica ni una factura són necessàries», destaca el restaurador. Només cal aquest correu i marcar una casella en què es demana certificar que l’opinió es basa en una experiència real, sense tenir relació amb el negoci ni comptar amb incentius per promocionarlo. Res més.

La relació dels dos sectors més implicats en aquests rànquings és d’amor i odi. Qui aconsegueix enfilar-se al seu top ten tindrà èxit de públic gairebé garantit, no tant entre la població local –que sol conèixer més l’oferta real– sinó entre els milions de visitants que escullen a partir d’aquestes classificacions. Però el seu funcionament està molt distorsionat, no només perquè les opinions poden ser falses, sinó perquè hi ha clients que les utilitzen per coaccionar els establiments i exigir atencions especials a canvi de no aportar una mala crítica. Un altre problema afegit és que, un cop que has sigut donat d’alta (a petició pròpia o per part d’un client), només et pots donar de baixa si tanques o traspasses el negoci.

ANONIMAT

La plataforma mira de justificar el seu criteri: «Poden quedar per sopar vuit amics i que tots paguin a un i aquest ho faci amb targeta al local; no és just que només pugui compartir la seva experiència una persona de vuit», explica Blanca Zayas, directora de comunicació de la plataforma a Espanya. Un criteri que no només irrita Parisi, sinó bona part del sector de la restauració, com constata Pere Chias, president del gremi a Barcelona. «És la dictadura de Trip-Advisor i de webs semblants, que sotmeten els professionals de la restauració al jou d’un sistema injust, que s’emparen en l’anonimat per jugar amb amenaces i coaccions. Entre una tercera part i la meitat dels nostres socis estan indignats amb la web i amb altres de semblants», diu.

Ho està, i molt, Mirko Carturan, propietari d’un restaurant homònim distingit per la Guia Michelin amb la categoria Bib Gormand (alta qualitat a preu assequible), que va emetre un vídeo demolidor contra TripAdvisor, en què trencava el certificat d’excel·lència i convidav «pseudofoodies a gastar la seva frustració en una altra banda». La seva autoritat és indiscutible, perquè ha encapçalat el llistat de restaurants a Caldes de Montbuí. «La majoria de crítiques negatives són imprecises a l’hora de relatar l’experiència… I moltes de les favorables són més que dubtoses perquè alaben fins i tot el color de les rajoles», ironitza.

Carturan va difondre aquell vídeo després d’una ratxa de crítiques negatives «amb la impunitat de l’anonimat» i la perplexitat que li va produir la resposta de la web, apel·lant al seu algoritme per identificar la veracitat de les opinions. Un algoritme del qual no s’aporta informació «per no facilitar la feina d’intencions malicioses», segons Zayas. Una resposta que fa sentir «impotència» a hotelers i restauradors. «Hi ha foo-dies que amenacen amb una crítica demolidora si no mengen gratis. És la dictadura d’internet, que confereix a qualsevol bloguer un poder amb què pot arruïnar un projecte professional», lamenta Carturan.

MODEL EN ENTREDIT

Notícies relacionades

"O em pagues la dentadura o t'enfonso" amb comentaris a TripAdvisor

De tapes al "pitjor restaurant de Barcelona"

Des del Gremi d’Hotels de Barcelona apunten que, tot i que inicialment aquest sistema va tenir un poder indiscutible, «el consumidor ha après i sap que existeixen males praxis de gent que fa comentaris intentant obtenir rèdits». És freqüent fer una queixa i amenaçar amb una crítica ferotge si no s’aconsegueix una habitació de més categoria o alguna cosa gratis. «El públic ara prefereix opinions de més valor, de webs de reserva on s’ha d’haver sigut client per puntuar». Això sí, quan hi ha notes altes s’exhibeixen als taulells.

A aquesta autoritat sobrevinguda apel·la Pau Arenós, cronista gastronòmic d’aquest diari: «És aquest fenomen tan propi d’internet de ‘jo sento que tinc poder’. Normalment els primers restaurants al llistat no coincideixen amb el criteri de Michelin i les guies més fiables. Tot és molt volàtil i les raons per què, per exemple, una gelateria va ser el millor restaurant d’Atenes no generen confiança. Una publicació italiana va demostrar que amb una colla de bones crítiques es podia catapultar al primer lloc un restaurant que ni tan sols existia».