36 minuts d’espera: el martiri telefònic que es resisteix a morir

Durant tres dies seguits, al matí, a la tarda i a la nit, els intents de contactar amb Unicaja només van provocar frustració, en un exemple extrem, el més extrem de tots, d’aquestes pràctiques que el Govern assegura que erradicarà. Quan la nova llei d’atenció al client sigui aprovada pel Parlament, una cosa que de moment no té un horitzó temporal clar, les empreses hauran d’atendre les trucades dels clients en menys de tres minuts, hauran de disposar d’empleats, no només contestadors automàtics, si el client ho sol·licita, i també estaran obligades a resoldre les reclamacions en un temps màxim de 15 dies. La norma, va afirmar dimarts, durant la seva presentació, el ministre de Consum, Alberto Garzón, acabarà amb «els laberints administratius» i «els maldecaps de les famílies».

Però no és tan senzill. Organitzacions de consumidors, empresaris de ‘call centers’ i sindicats tenen visions molt diferents sobre aquesta llei, sense precedents a Europa, però coincideixen que serà complicat aplicar-la de forma generalitzada. El límit de tres minuts a ser atès no serà sempre de compliment obligatori. Només en un 95% dels casos a l’any, va explicar Garzón, i, tot i que hi haurà auditories per vetllar per això, el 5% restant pot acabar suposant un percentatge molt més elevat. En tot cas, continuen els consultats, la norma suposarà un canvi (positiu per a alguns, absolutament catastròfic per a d’altres) que no només afectarà bancs, empreses de telecomunicació i altres companyies privades, sinó també els organismes públics.

Pianos i declaracions de la renda

Telèfon d’informació bàsica de l’Agència Tributària. A les 17.34 comunica, a les 17.36 també, a les 17.52 també i a les 18.02 la trucada es penja sense donar to. A les 18.10, en canvi, un contestador diu que els «agents» estan «ocupats», demana mantenir-se «a l’espera» i informa que es poden realitzar gestions a través de la pàgina web. No dona un temps estimat per ser atès. Sona un piano. El contestador explica que, amb «caràcter general», es pot presentar la declaració de la renda fins al 30 de juny. Torna a insistir que es pot fer per internet. Més piano. Agents «ocupats», repeteix el contestador. Renda fins al 30 de juny. Internet. Piano. Als cinc minuts i 29 segons, el contestador fa abandonar qualsevol esperança. «Ho sentim, en aquests moments tots els nostres agents estan ocupats. Sisplau, intenti-ho més tard», explica. Penja.

La línia torna a estar ocupada a les 18.19, a les 18.31 i a les 18.37. No obstant, a les 18.41, després d’un minut i 37 segons dedicats a escoltar una veu pregravada recorrent el pesat itinerari d’agents ocupats, mantingui’s a l’espera i gestions per internet, tot canvia. «Bona tarda. L’atén Eva Gómez. ¿En què podem el ajudar?», s’escolta. A partir de llavors, les successives trucades a l’Agència Tributària (cinc) van ser ateses dins dels tres minuts que marca la futura llei.

L’espera en les línies d’atenció al client té un enorme component fortuït. N’hi ha algunes que funcionen molt millor que d’altres, per descomptat, però els escenaris són difícils d’anticipar. Gairebé sempre s’entra en la dimensió desconeguda i ni tan sols depèn de l’hora a la qual es truca. Movistar, per exemple. Una trucada a les 12.32 no va ser atesa fins als 21 minuts i una altra a les 16.35, fins als 36 minuts (allò es va fer tan llarg com diverses eres geològiques, malgrat les alegres veus que cantaven «uh, uh, uuuuuh»), però un nou intent a les 17.12 de l’endemà es va saldar amb èxit en menys de dos minuts.

Una norma sense precedents

Així que mai se sap. La norma pretén dotar cert ordre al caos de l’atenció al client fixant estrictes límits de temps, però això, segons José Francisco Rodríguez, president de l’Associació Espanyola d’Experts en la Relació amb els Clients, és el que la fa tan perniciosa. «Va contra la lògica empresarial a nivell mundial. Limitarà la capacitat d’Espanya per competir, perquè als ‘call centers’ d’aquí atenem clients de tot el món», assenyala. «No hi ha cap llei tan concreta com aquesta a Europa», continua.

Té raó. Al Ministeri de Consum remarquen que es tracta d’una norma «innovadora». Però també és cert que en altres països aquests serveis no susciten tan mala opinió entre els ciutadans. Un estudi dut a terme el 2020 per l’Observatori Europeu d’Atenció al Client a través de 5.000 entrevistes va col·locar Espanya en últim lloc en la classificació de grau de satisfacció dels usuaris, per darrere d’Alemanya, Itàlia, la Gran Bretanya i França.

Rodríguez s’expressa amb vehemència. Acusa el ministre de Consum de tenir un «afany recaptatori» a través de les sancions de la nova llei, un «impost revolucionari» que contempla multes d’entre 150 i 10.000 euros per a les infraccions lleus i de fins a 100.000 euros quan les víctimes són consumidors vulnerables o l’empresa és reincident. «Això és una persecució personal contra els ‘call centers’ de Garzón, potser pel seu sindicalisme», afirma.

Els sindicats, no obstant, acullen la norma amb prudència. Veuen en el límit dels tres minuts una oportunitat per ampliar les plantilles, però també temen que els treballadors (unes 120.000 persones a tot Espanya) n’acabin sent els principals perjudicats a l’haver d’atendre els clients en menys temps.

El percentatge i l’auditoria

«Les relacions de consum parteixen d’una desigualtat perquè les empreses són grans i el client, petit. Tot el que tendeixi a reduir aquesta bretxa és benvingut», diu Esther Lorente, delegada a Catalunya de l’Organització de Consumidors i Usuaris (OCU). Tot i així, Lorente critica que el termini de 15 dies establert en la llei per resoldre les reclamacions és «molt llarg» i també espera que es publiqui la norma per saber com es vetllarà per aquest 95% de compliment dels tres minuts a ser atès, ja sigui per humà o robot.

Notícies relacionades

Les empreses hauran d’atendre les queixes telefòniques en un termini màxim de tres minuts

Els treballadors dels ‘call centers’ avisen sobre la llei dels tres minuts: «O es contracta més gent o petem»

El Ministeri de Consum respon. «Les empreses tindran l’obligació d’activar sistemes d’avaluació del compliment de la norma –expliquen fonts del departament–. I aquests sistemes seran revisats anualment per auditores acreditades per l’Entitat Nacional d’Acreditació per comprovar la veracitat dels resultats».

L’esquema, a falta que se’n sàpiguen tots els detalls, suscita dubtes a Facua – Consumidors en Acció. «Si es planteja un percentatge, correm el risc que, cada vegada que un consumidor denunciï que no ha sigut atès en el temps marcat, l’empresa respongui que, segons l’últim informe, ha complert amb aquest límit en el 98% de les trucades, per exemple –assenyala el secretari general de l’entitat, Rubén Sánchez–. Tot dependrà d’aquestes auditories externes, que ens poden merèixer més o menys credibilitat.»