Mediació
L'Agència Catalana del Consum ofereix mecanismes per a solucionar conflictes entre consumidors i empreses
La mediació i l'arbitratge de consum permeten solucionar les reclamacions dels consumidors amb un procediment que és voluntari, àgil, gratuït i imparcial
La mediació i l’arbitratge de consum permeten resoldre les reclamacions dels consumidors. /
L'Agència Catalana del Consum, del Departament d'Empresa i Treball, proporciona una opció alternativa a la via judicial per a resoldre els conflictes que puguin sorgir entre consumidors i empreses, quan es compra un producte o es contracta un servei.
Es tracta de dos mecanismes, la mediació i l'arbitratge de consum, que permeten resoldre les reclamacions dels consumidors amb un procediment que és voluntari, àgil, gratuït, imparcial i confidencial.
Aquestes eines tenen diversos avantatges i beneficis tant per als consumidors com per a les empreses. D'una banda, les empreses i els professionals que opten per resoldre les reclamacions a través d'aquesta via, gaudeixen d'un plus de credibilitat, confiança i tranquil·litat de cara a la seva clientela. De l'altra, els consumidors que trien empreses que accepten aquests mecanismes extrajudicials, compten amb la garantia i el compromís que l'establiment es comprometrà a resoldre qualsevol conflicte que es pugui produir.
En què consisteix el procediment?
La mediació és un mecanisme senzill en el qual les dues parts apropen posicions amb l'objectiu d'arribar a un acord comú o, dit d'una altra manera, una solució amistosa entre el consumidor i l'empresa, realitzada amb total llibertat i sense cap mena d'imposició. En el cas que la mediació resulti profitosa, totes dues parts tanquen un acord satisfactori.
Respecte a l'arbitratge, com també és una via voluntària, és necessari que l'empresa estigui adherida al sistema arbitral de consum o bé accepti sotmetre a l'arbitratge a aquell cas concret.
La principal diferència entre la mediació i l'arbitratge és que quan un cas se sotmet al segon, la solució no s'acorda lliurement entre les parts, sinó que existeix un òrgan arbitral que, després d'escoltar les dues versions i analitzar les proves que puguin aportar per totes dues parts, presa una decisió que és d'obligat compliment. Aquesta decisió es plasma en un document que rep el nom de laude arbitral i que té exactament el mateix efecte que una sentència judicial.
Per tant, quan un cas es resol per arbitratge, ja no és possible recórrer a la via judicial.
Pas a pas
Una vegada sorgeix un conflicte de consum, el client ha de presentar una reclamació a l'empresa amb la qual ha fet la compra o la contractació. Si la persona consumidora no obté la resposta desitjada de l'empresa, té l'opció de sol·licitar la mediació del servei públic de consum del seu municipi o comarca. Si en el moment de fer-lo, la persona consumidora no obté la resposta desitjada per part de l'empresa, compta amb l'opció de sol·licitar la mediació del servei públic de consum.
Per part de l'empresa, aquesta ha d'acceptar la intervenció i presentar les diferents al·legacions i documentació pertinent, igual que el consumidor. Si s'arriba a un acord satisfactori per a totes dues parts, es posa fi al conflicte. En el cas que no s'arribi a una solució, és llavors quan se sotmet el cas a la Junta Arbitral de Consum, sempre que les dues parts ho acceptin.
Notícies relacionadesL'òrgan arbitral escolta totes dues parts, analitza les proves i resol el conflicte amb imparcialitat i de la manera més justa. A continuació, dicta un laude que és d'obligat compliment, no es pot recórrer i té els mateixos efectes que una sentència judicial.
Per a més informació, es pot consultar la pàgina web de l'Agència Catalana del Consum de la Generalitat de Catalunya.