Com poden les empreses destacar i retenir els seus clients en aquests entorns? Descobrim-ho.

Fidelització en marketplaces: desafiaments i oportunitats

Els marketplaces ofereixen avantatges indiscutibles, com una base d'usuaris massiva i accés a eines de màrqueting avançades. No obstant això, també presenten limitacions importants. Per exemple, en aquestes plataformes, les marques no tenen control total sobre l'experiència del client ni sobre l'entorn visual i funcional en què es presenten els seus productes. A més, competeixen directament amb altres venedors, cosa que pot diluir la seva identitat i dificultar la retenció de clients.

Tanmateix, lluny de ser un obstacle insalvable, aquestes característiques poden convertir-se en oportunitats. Segons un informe de Salesforce, el 80 % dels consumidors valoren l'experiència proporcionada per una marca tant com els productes o serveis que ofereix. Això implica que les marques que aconsegueixen destacar en un marketplace a través d'un servei excepcional i una experiència diferenciada tenen més possibilitats de fidelitzar els seus clients.

Estratègies clau per fidelitzar clients en marketplaces

1.    Atenció al client proactiva i personalitzada

Una atenció al client impecable pot marcar la diferència en un entorn tan competitiu. Les marques han d'assegurar-se de respondre a les consultes dels clients de manera ràpida i eficient, tant abans com després de la compra.

Per exemple, moltes marques que venen a Amazon utilitzen xatbots amb Intel·ligència Artificial per respondre preguntes comunes en temps real, alliberant recursos per atendre casos més complexos de manera personalitzada. En aquest sentit, algunes de les eines més utilitzades són Zendesk, Freshdesk o els sistemes natius d’atenció al client en plataformes com Amazon o eBay.

2.    Ressenyes i valoracions com a motor de confiança

Les valoracions i opinions dels clients no només generen confiança, sinó que també milloren el posicionament dels productes dins de la plataforma. Les marques han d’encoratjar els seus clients a deixar ressenyes positives i gestionar activament les crítiques negatives.

 Oferir incentius, com descomptes en compres futures, pot ser una excel·lent manera de motivar els clients satisfets a compartir les seves experiències.

3.    Optimització de la pàgina de producte

En un marketplace, la pàgina de producte és el principal punt de contacte amb els clients. Per això, és crucial que les descripcions siguin clares, detallades i estiguin optimitzades per al SEO intern. A més, les imatges han de ser d'alta qualitat i mostrar el producte des de diferents angles.

4.    Logística eficient i devolucions simplificades

Una experiència d'entrega ràpida i sense problemes és clau per fidelitzar clients. A més, les polítiques de devolucions simples i transparents generen confiança i eliminen barreres per a futures compres.

5.    Programes de fidelització adaptats a l'entorn del marketplace

Tot i que no és tan senzill com en una botiga pròpia, és possible implementar estratègies de fidelització en marketplaces. Per exemple, es poden oferir descomptes exclusius, accés anticipat a nous productes o enviaments gratuïts als clients recurrents.

Plataformes com Miravia ja estan explorant la incorporació de beneficis exclusius per a compradors freqüents dins del seu ecosistema.

6.    Big data i intel·ligència artificial al servei de la personalització

Utilitzar dades de consum per anticipar-se a les necessitats dels clients i personalitzar la seva experiència és una de les millors formes de fidelització. En marketplaces, això es pot aconseguir mitjançant recomanacions de productes basades en compres anteriors o mitjançant campanyes segmentades.

El paper de l’omnicanalitat en la fidelització

L’omnicanalitat és essencial per oferir una experiència consistent i fluida en tots els punts de contacte amb el client. Tot i que els marketplaces tenen les seves limitacions, les marques poden complementar la seva presència en aquestes plataformes amb estratègies en altres canals, com xarxes socials, llocs web propis i botigues físiques. Per exemple, les marques poden utilitzar la seva presència a les xarxes socials per connectar emocionalment amb els consumidors i dirigir-los als seus productes al marketplace. D’aquesta manera, reforcen la seva identitat de marca mentre aprofiten la visibilitat del marketplace per augmentar les vendes.

El futur de la fidelització en marketplaces

A mesura que els marketplaces evolucionen, les estratègies de fidelització també s’han d’adaptar. Entre les tendències emergents destaquen el live shopping, que permet a les marques interactuar en temps real amb els seus clients, i el social commerce, que integra l’experiència de compra a les xarxes socials.

El Màster en Ecommerce i Marketplaces està a l’avantguarda d’aquestes tendències, proporcionant als estudiants les habilitats necessàries per liderar el futur del comerç digital.

Fidelitzar és possible, però requereix estratègia

Notícies relacionades

El món del papa Francesc

52 educadors socials per lluitar contra l’abandonament escolar

En un entorn tan competitiu com el dels marketplaces, la fidelització de clients és essencial per garantir l’èxit a llarg termini. Amb estratègies com una atenció al client excel·lent, l’ús de big data i programes creatius, les marques poden transformar compradors ocasionals en clients fidels.

Per a aquells que desitgin liderar aquest canvi, el Màster en Ecommerce i Marketplaces de The New Retail Business School i Prensa Ibérica és l’eina perfecta. El seu enfocament pràctic i la seva visió integral preparen els professionals per destacar en el competitiu món de l’e-commerce.