Así se lucha contra la brecha digital de los mayores

El 19,3% de la población española tiene más de 65 años, es decir, se encuentran en el colectivo sénior. Concretamente, son nueve millones de personas las que pertenecen a esta franja de edad y se espera que, en 40 años, esta cifra se duplique. La mayoría de estas personas tiene una cuenta en alguna entidad financiera. Sin embargo, cuatro de cada 10 españoles de esta edad reconocen no haber entrado nunca a internet.

Algo que puede representar un obstáculo a la hora de obtener información y formación por parte de las entidades y viceversa. Para evitar quedar atrapados en la brecha digital, este segmento de la población es uno de los que más esfuerzos está haciendo para adaptarse al nuevo contexto en el que todo, o casi todo, se hace a través de una pantalla. Por eso, para impulsar su inclusión y que ninguno de ellos se quede atrás, gobiernos, empresas e instituciones han redoblado sus esfuerzos con programas e iniciativas pensados específicamente para ellos.

En esta línea, Banco Santander lleva tiempo trabajando para hacer a los mayores partícipes de este cambio y para mejorar los servicios que les presta. Ahora, en el marco de la campaña #EstamosAbiertos, la entidad ha ampliado el horario de caja hasta las 14:00 en sus más de 3.000 sucursales, en las que además cuentan con los denominados Embajadores Senior. A esto se suma la posibilidad que tienen sus clientes de realizar cualquier operación financiera de retirada o ingreso de efectivo en alguna de las 4.600 oficinas de Correos gracias a la iniciativa Correos Cash; la disponibilidad de sus canales digitales en todo momento y la prioridad en la atención telefónica de los clientes mayores por parte de sus equipos del Contact Center.

Educación financiera para mayores

Pero a las mejoras en los canales de atención, Santander suma otra acción clave para la inclusión financiera de los mayores: la formación, una actividad en la que la entidad lleva trabajando más de 10 años para proporcionar educación financiera básica a los colectivos más vulnerables, entre ellos, los mayores.

Entre las iniciativas más recientes, Santander ha puesto en marcha el programa ‘Educación Financiera para Mayores’ a través de un acuerdo de colaboración con el Ayuntamiento de Valencia y la Universidad de Valencia; un programa elaborado por la entidad en la que formadores voluntarios de la misma proporcionan conocimientos básicos en finanzas digitales, identidad digital y ciberseguridad a personas mayores en distintos centros de la tercera edad de la región. También el pasado año, Santander prestó su colaboración en el proyecto DEFINE de la Universidad de Alicante y el Programa Erasmus + de la Unión Europea. Bajo el título “Educación financiera digitalizada para personas mayores: soluciones de juegos de escenarios interactivos para aumentar la alfabetización financiera en línea de las personas mayores”, varios formadores voluntarios impartieron formación a mayores de 60 años para mejorar sus habilidades en el manejo de servicios de gestión financiera on line.

Al mismo tiempo, a través de su programa Finanzas para Mortales, el banco lleva la educación financiera al segmento senior, niños y adolescentes, mujeres inmigrantes, personas privadas de libertad y otros colectivos en riesgo de exclusión financiera desde hace una década.

Adaptación de los servicios

Programas como estos complementan el compromiso de Banco Santander con el segmento sénior, ya que, conscientes de la importancia de la digitalización, la entidad ha hecho un importante esfuerzo para adaptar sus servicios a esta nueva realidad. Para ello, Santander está impulsando iniciativas específicas como ‘Pioner@s’, el proyecto de la entidad para digitalizar a sus clientes mayores, adaptando la App del banco específicamente para ellos después de un largo proceso de escucha y atención de sus demandas. El objetivo es ayudarles y ofrecerles ventajas y facilidades para que los clientes con menos hábito digital se sientan cómodos y sobre todo seguros. La App ofrece múltiples opciones para personalizar el servicio al cliente, permitiendo elegir los aspectos visuales y, sobre todo, el tipo de uso que le quiere dar, de modo que pue- dan realizarse tanto las operaciones más complejas hasta las actividades de consulta más básicas. Además, simplifica la gestión de los productos reduciendo al máximo la carga visual de datos.

Por otro lado, también disponen del call center, un servicio de atención por teléfono (915 123 123) alternativo al canal on line. La actividad de los call center de Santander ha experimentado un notable repunte en los últimos meses. Por eso, la entidad ha reforzado sus canales de atención al cliente en remoto, especialmente para aquellos colectivos más vulnerables o con perfil de riesgo. Entre ellos, las personas mayores de 70 años, un grupo que está utilizando especialmente el canal telefónico (con unas 2.500 llamadas al día) y a los que se atiende de manera prioritaria para reducir sus tiempos de espera y evitarles contratiempos.

En este contexto, la inversión en capacidades digitales ha permitido al banco crear una primera línea de atención para cuestiones más operativas a través de un asistente virtual o chatbot. A juzgar por los datos, está máquina inteligente está trabajando también a pleno rendimiento, al haber multiplicado por 2,4 veces las gestiones realizadas, hasta superar las 700.000 en un mes.